Los 4 puntos críticos de la gestión comercial inmobiliaria presencial + asesoría financiera 

La gestión comercial inmobiliaria se refiere al conjunto de tareas y estrategias que se llevan a cabo con el objetivo de vender o alquilar propiedades inmobiliarias. Esta actividad requiere un conocimiento profundo del mercado inmobiliario y, si pensamos en además brindar una buena experiencia al cliente,  supone un gran esfuerzo en comprender las necesidades de los compradores y los inquilinos en cada etapa del proceso.

El journey map o recorrido del cliente de la industria inmobiliaria, a diferencia de otras, es a largo plazo con una duración entre 1 y 2 años. Durante todo este tiempo existen puntos claves que pueden aumentar o disminuir la percepción que los clientes tienen sobre la empresa inmobiliaria o constructora, y toda esa experiencia va a influir en la recomendación de marca.

A comienzos de este año, #tga la Proptech especializada en conocimiento del consumidor inmobiliario Latam, realizó una Masterclass sobre la gestión comercial presencial + asesoría financiera, orientada a líderes de experiencia del cliente y de gestión comercial de las empresas que hacen parte del Compromiso 2022-2023. Se trata de un programa de aceleración en el que participan más de 50 empresas del rubro inmobiliario de Chile, Perú, Colombia y México donde se comparten las mejores prácticas y aspectos para mejorar la experiencia y journey del cliente, y así aumentar el nivel de satisfacción de los clientes inmobiliarios.

“A través de la herramienta de información que tenemos, #tga es un vehículo que les permite a las empresas informarse, tener mayores datos y mayor criticidad para tomar mejores decisiones tácticas y estratégicas para este 2023. Es un momento donde la información va a ser clave para diferenciarse y para poder ser una marca responsable que transmite una buena experiencia a sus clientes” comentó la colombiana Laura Molina, gerente de productos y clientes de #tga, quien llevó adelante esta capacitación.

¿Qué tan importante es el servicio en la recomendación de marca?

Para contestar esta pregunta, Laura Molina presentó información y datos que surgen de la recopilación y análisis que hace #tga de miles de evaluaciones de clientes inmobiliarios a lo largo de 12 años de experiencia, en Chile, Perú, Colombia y México.

La recomendación de marca se ve afectada directamente por la percepción que los clientes inmobiliarios tienen en relación con el servicio y con el producto recibido por parte de la inmobiliaria. Sin embargo, según los datos obtenidos, la incidencia de ambos aspectos es bien diferente en la experiencia del consumidor.

El servicio, que involucra la gestión de ventas, la entrega y el servicio de postventa, alcanza en promedio en los 4 países más del 76% de incidencia en la recomendación de marca. Eso significa que, para los clientes inmobiliarios, el producto (vivienda, proyecto y áreas comunes)  es menos incidente a la hora de evaluar su experiencia.

“Esta variable es sumamente importante, y de ahí el fuerte valor de la interacción en sala de ventas o el contacto mediante canales digitales con el cliente” agregó Laura Molina.

¿Cómo está el sector en la gestión comercial presencial?

En relación a la gestión comercial presencial, que involucra diferentes aspectos presentes en el gráfico y de acuerdo a los indicadores de cumplimiento*, se destacan 4 puntos críticos:

1. Indicador de marca (17% de cumplimiento)

Si observamos los datos recopilados, todas las curvas están por encima del 50% a excepción del indicador de marca. El indicador de marca corresponde a cuánto los ejecutivos transmiten información sobre la empresa, como por ejemplo cantidad de clientes atendidos, años de trayectoria, si tienen certificación Best Place to Live® u otros aspectos diferenciadores. “Es un punto clave ya que desde aquí se comienza a construir un proceso de confianza, sin embargo está evaluado por los clientes como el más bajo dentro de la gestión comercial. Esto nos muestra cuántas oportunidades se están perdiendo las empresas para construir confianza y así acelerar las ventas”, comentó la especialista.

 

2. Características del proyecto (59%).

Un cliente habitualmente comienza su búsqueda de compra o inversión de vivienda con un proceso online dentro del cual hace una clasificación cotizando de 4 a 10 proyectos, de los cuáles visita de modo presencial entre 3 y 5.

En la sala de ventas, frente al cliente, es el momento indicado para destacar los factores diferenciadores del proyecto y producto como tal brindando más información que le dé más fuerza a esa clasificación primera del cliente. Para explicar este punto, Laura Molina agregó: “es super importante que los ejecutivos potencien siempre los aspectos diferenciadores.  En todos los países vemos un proceso de recesión bastante fuerte, y las expectativas de compra de vivienda se acortan y el mercado se hace más competitivo. Ahí es donde  empezamos a identificar que estos diferenciadores van a permitir desmarcarse de la competencia”.

3. Cotización (66%) y seguimiento (42%)

Dentro de la medición,  podemos observar que el 66% de las personas que visitan una sala de ventas reciben una cotización del ejecutivo. De ellos, el 42% reciben seguimiento hasta 7 días después de la visita.

Frente a estos números, la especialista invitó a preguntarse:  “¿A cuántos clientes estoy dejando de contactar? ¿Qué tan lejos o cerca estoy de este promedio? Y poner manos a la obra”.

 

4. Asesorías en financiación y trámites

En promedio según los datos recopilados en Chile, Perú, Colombia y México,  alrededor del 70% de los compradores que llegan a una sala de ventas no tienen experiencia previa de compra de vivienda. De ahí el valor de desarrollar herramientas para disminuir esas barreras básicas para la compra. “El ejecutivo de ventas inmobiliario no es solo un vendedor, sino que es un asesor inmobiliario” aclaró Laura. 

“Las personas que llegan a la sala de ventas, necesitan entender cómo funciona el proceso de cotización con la inmobiliaria o constructora: dividendos, beneficios y descuentos, pagos de pie o separación, etc., lo mismo que los requerimientos de ingresos” y agregó que en el caso de la cuota mensual,  sólo al 27% de las personas se les explicó cómo funciona la cuota mensual.

 

¿Quieres conocer cómo está siendo el rendimiento de tu equipo de gestión comercial? ¿Crees que pueden hacerlo mejor pero no sabes cómo? Contáctate con nosotros.

 

* Indicador de cumplimiento es una medida porcentual que indica el cumplimiento de los procesos o protocolos de venta en cada etapa de la visita en sala de ventas.