Descubre las claves más importantes para crear el Journey Map del cliente inmobiliario

Entre los desarrolladores inmobiliarios una pregunta que aparece a menudo es ¿Cómo gestionar de una manera más eficiente al cliente inmobiliario y mejorar su satisfacción?. A lo largo de este contenido intentaremos dar respuesta a este gran interrogante.

Esta información proviene de los datos que surgen de la recopilación y análisis que hace #tga de miles de evaluaciones de clientes inmobiliarios a lo largo de 12 años de experiencia, en Chile, Perú, Colombia y México.

El journey map o recorrido del cliente es una herramienta utilizada en la industria inmobiliaria para visualizar y entender la experiencia del cliente durante todo el proceso de compra o alquiler de una propiedad. El objetivo es identificar los puntos de contacto clave entre el cliente y la empresa inmobiliaria y comprender cómo se siente el cliente en cada etapa del proceso.

El journey map de la industria inmobiliaria, a diferencia de otras, es de largo plazo con una duración estimada que va entre 1 y 3 años. Este puede ser muy útil para las empresas inmobiliarias, ya que les permite identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y, por lo tanto, aumentar la satisfacción del cliente y la recomendación de marca. También puede ayudar a las empresas a identificar problemas en el proceso que puedan estar afectando negativamente la experiencia del cliente y abordarlos de manera proactiva.

¿Qué sucede desde que el cliente inicia la búsqueda hasta que recibe su vivienda?

Este proceso, que tiende a ser mucho más extenso que en otros sectores, lo agruparemos en 7 etapas:

1. Contacto inicial: se produce a través de la web o marketplace y, habitualmente hay un segundo contacto en sala de venta.

2. Cierre de negocio o separación

3. Avance de obra. En algunos países como Colombia, es común que la compra de la vivienda se haga sobre planos, por lo que el cliente debe esperar el proceso de construcción. Aquí es clave la comunicación con el cliente sobre avances y plazos.

4. Proceso de escrituración. Tiende a ser el momento más difícil para el cliente, ya que habitualmente desconoce el proceso y los pasos a seguir.

5. Entrega

6. Postventa

7. Producto, proyecto y áreas comunes 

 

¿Qué tan importante es el servicio en la recomendación de marca?

La recomendación de marca se ve afectada directamente por la percepción que los clientes inmobiliarios tienen en relación con el servicio y con el producto recibido por parte de la inmobiliaria. Sin embargo, según los datos obtenidos, la incidencia de ambos aspectos es bien diferente en la experiencia del consumidor inmobiliario.

El servicio, que involucra la gestión de ventas, la entrega y el servicio de postventa, alcanza en promedio en los 4 países más del 76% de incidencia en la recomendación de marca. Eso significa que, para los clientes inmobiliarios, el producto (vivienda, proyecto y áreas comunes)  es menos incidente a la hora de evaluar su experiencia.

El dilema entre percepción y expectativas

El cliente inmobiliario se debate entre dos aspectos: su percepción durante el uso del producto versus sus expectativas (lo que espera obtener).

Esta percepción del cliente va a estar condicionada por algunos factores como lo son: si es primera vivienda o si es inversionista; ubicación; precio por ese producto y servicio, etc.

Aquí es importante que desde el sector comercial exista coherencia entre lo que se ofrece y lo que finalmente se va a entregar, de modo que no exista dicotomía entre las expectativas del cliente y la realidad. Cuando estas dos variables están desfasadas, entonces el cliente está insatisfecho.

 

¿Por dónde comenzar a construir el Journey map del cliente inmobiliario?

Para construir un journey map lo primero que necesitas hacer es identificar a los tipos de clientes y perfilarlos: cómo es este cliente, qué edad tiene, compra por primera vez o es inversionista, con quien vive.  Además entender a nivel emocional sus expectativas a la hora de comprar una vivienda.

Luego, es importante desarrollar un plan que involucra 5 etapas:

1° Descubrir el problema

Conocer las problemáticas que experimenta mi cliente. Para esto es fundamental realizar encuestas o evaluaciones de satisfacción del cliente, donde las personas puedan expresarse. (Si no realizas evaluaciones internas, #tga  la Proptech líder en conocimiento del cliente inmobiliario, puede ser un buen partner).

2° Identificar

Indagar sobre en qué puntos de contacto del cliente se producen estos problemas. ¿Es durante la gestión comercial, mientras el proyecto en obra, en el momento de la escrituración, entrega o postventa?

3° Revisar

¿Qué información le está faltando al cliente? Habitualmente las consultas de los clientes son parecidas. Es importante anticiparse y generar mecanismos para que al cliente le llegue la información necesaria.

4° Diseñar

Diseñar un proceso centrado en las necesidades del cliente e identificar sus perfiles y conforme a ello adaptarse. ¿Mi cliente prefiere videos o textos? ¿Prefiere una llamada telefónica o un bot que conteste preguntas recurrentes?

5° Testear

Revisar el protocolo vidente con el equipo, levante información del cliente y haga las modificaciones necesarias. Repetir el proceso cuantas veces sea necesario.

Conoce y acompaña mejor a tu cliente

Recuerda que la primer premisa de tu equipo debería ser que el cliente es el eje. Un cliente desgastado durante el proceso, genera mayor inconformidad frente a la llegada de postventas. Algunas sugerencias para tener en cuenta.

• Es necesario hacer mejor y mayor perfilamiento. Eso te permitirá identificar cómo comunicarse con ese cliente, qué expectativas tiene y cómo puedo hacerle un mejor acompañamiento.
• Identificar las emociones del cliente a lo largo del recorrido. ¿Cómo revertir las negativas y cómo potenciar las positivas?
• Identificar dudas recurrentes.  ¿Tus ejecutivos de ventas responden siempre a las mismas preguntas? Quizás necesitas entregar esa información de otro modo, para que tu ejecutivo pueda centrarse en la venta.

 

Con toda esta información ya estás en condiciones de crear tu propio journey map inmobiliario

Descarga la plantilla y adaptala a los procesos de tu empresa inmobiliaria.