Desarrollos inmobiliarios: ¿tiene impacto la calidad y satisfacción de clientes en las ventas?

El viernes 24 de Febrero se desarrolló en Colombia el Encuentro de Perspectiva Económica 2023 organizado por la Regional Bogotá y Cundinamarca de la Cámara Colombiana de la Construcción. Allí participaron diferentes expositores entre los que se encontraban expertos en finanzas, especialistas del rubro de la construcción y economistas.

Tomás Cartagena, CEO de #tga y Director de Best Place to Live, fue el encargado del cierre del evento como parte del bloque sobre las Condiciones del mercado edificador y la experiencia del cliente inmobiliario. Allí habló sobre la necesidad que existe en el sector de la construcción de transformarse en empresas customer centricity e incluir la satisfacción del cliente inmobiliario como una variable fundamental a la hora de generar previsibilidad y desarrollo en la industria.

ENCUENTRO DE PERSPECTIVA – CAMACOL 23 FEBRERO from Ideas en Imágenes Comunicaciones on Vimeo.

«Lo que no se nos puede olvidar a todos los desarrolladores y constructores es que el concepto más básico de lo que hacemos en el día a día es construir calidad de vida. La necesidad habitacional o lo que entrega un hogar es un sinónimo muy fuerte en relación a la calidad de vida» comentó frente a los desarrolladores presentes en el evento organizado por Camacol Bogotá y Cundinamarca.

¿Cuáles son los efectos de ser Customer centricity?

Durante la presentación, Tomás Cartagena citó un estudio publicado en Forbes que habla de los efectos en customer centricity en las organizaciones y destacó 4 puntos:

+ 84% de las empresas que trabajan en mejorar su experiencia de clientes reportan aumentos en ventas

+ Compañías customer centric son 60% más rentables que empresas que no ponen el foco en sus clientes.

+ El 73% de las empresas que tienen una satisfacción de clientes superior a la media, obtienen mejores resultados financieros que sus competidores.

+ Empresas con iniciativas para mejorar la experiencia de clientes ven aumentos de hasta un 20% en compromiso de los empleados.

En relación al 4° punto, el CEO de #tga y Master en Desarrollo e Inversión Inmobiliaria, comentó sobre el valor que tiene para los millennials el propósito de la empresa en la que participan, de ahí la necesidad en hacer hincapié en este aspecto para retener talento de valor.

Además agregó que en el caso de Chile, según un estudio de TOCTOC de las 15 empresas que tuvieron más ventas durante 2022, 6 de ellas son marcas con certificación Best Place to Live. Las empresas que alcanzan esta certificación, son aquellas que, tras la evaluación que realizan sus clientes sobre toda su experiencia desde el momento de la gestión comercial y hasta entre 6 y 12 meses luego de recibida la vivienda, obtienen una nota superior a la media del país. Este sello permite a los cotizantes distinguir a aquellas empresas que cuentan con clientes altamente satisfechos con el servicio y producto recibido.

La deuda pendiente de las constructoras: la satisfacción de sus clientes

En medio de tiempos de cambio e incertidumbre, y donde ya quedó en claro los beneficios de las organizaciones que trabajan enfocados en sus clientes surge la pregunta por el rubro de la construcción.

«Cuando revisamos el porcentaje de empresas que están realizando acciones reales para estar cerca de los clientes, el resultado es super bajo» y «es un mercado que está bastante desconectado del cliente».

Según los registros de #tga a partir de la evaluación de miles de clientes inmobiliarios en Chile, Perú, Colombia y México, descubrimos que sólo el 9% de las empresas están en rango excelente o bueno y el 37% en rango aceptable.

«Se trata de la evaluación de sus clientes de cara a la gestión de las empresas a las que le compraron una vivienda. Eso quiere decir que tenemos el 54% de las personas que están comprando una vivienda hoy, evaluando de manera deficiente el trabajo que hacen las organizaciones» aclaró.

En el año 2022, de todas las empresas que #tga evaluó solo el 22% de las empresas logró superar el 50% de recomendación de marca que es el rango aceptable dentro del estándar.

Una industria en la que el servicio va tomando más relevancia que el producto

La recomendación de marca es la variable que mide la intención del consumidor de recomendar a amigos o familiares a la empresa en la que compró una vivienda. Esta variable está fuertemente influenciada por la experiencia total que tuvo la persona con el servicio y producto ofrecido.

En la industria de la construcción prácticamente el 80% del tiempo de trabajo está asociado a la parte tangible, al producto, al desarrollo y a la norma. Y en verdad en la recomendación de marca influye un 32% lo que es «producto tangible»: la vivienda y el proyecto (condominio o áreas comunes).

En cambio, la experiencia que vive la persona en la gestión de ventas, la entrega y la postventa influye en un 68% de la recomendación de marca. Estos índices nos hablan de una industria que desarrolla, construye y comercializa es una industria que está pasando a ser de servicio más que de producto.