Real Estate: ¿Por qué ser customer centricity?

El Compromiso 2022-2023 busca ayudar a las organizaciones a generar clientes más felices, poniéndolos en el centro para asegurarles una experiencia satisfactoria.

El Customer centricity es un enfoque en el que la empresa se centra en las necesidades y deseos de sus clientes. Esto incluye la creación de productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, así como la implementación de estrategias de atención al cliente efectivas y eficientes para abordar cualquier problema o preocupación que puedan tener los clientes.

El Compromiso 2022-2023, del que participan empresas de Chile, Perú, Colombia y México busca concientizar, medir y premiar a las organizaciones desde la importancia de trabajar junto a sus clientes. Para ello, llevaremos adelante diferentes acciones que ayuden a generar cambios.

 

«El desafío está en involucrar a toda la organización»

 

Durante el lanzamiento del Compromiso 2022 – 2023, representantes de diferentes empresas participaron en 2 paneles donde se habló de customer centricity.

En el primer panel, Gustavo Latorre, Gerente Comercial de la inmobiliaria certificada Best Place to Live en Perú Edifica, contó que «desde hace un año y medio tenemos un área de atención al cliente con la finalidad de tomar esos dolores en cada parte del proceso de venta (…)». Además agregó que Latinoamérica por su coyuntura siempre trae problemáticas y desafíos nuevos: «Hay que estar constantemente renovándose y no solamente compete a la primera línea sino también a las coordinaciones, jefaturas y gerencias».

Por su parte Carla Iturriaga de la empresa chilena certificada Best Place to Live Leben, comentó su experiencia como Subgerente de Experiencia de clientes: «creo que las áreas que tienen contacto con el cliente están super sensibilizadas, en termino de estilo de atención y cuando pasa algo se trabaja rápido para dar una respuesta y poder solucionarlo, pero todavía tenemos oportunidades en lo que supone el cliente interno. Todavía tenemos mucho por crecer en las áreas de backoffice en relación a los clientes».

 

«El compromiso es un proceso de aceleración para que empresas que están muy desfasadas puedan subirse a este carro que está en velocidad con empresas Best Place to Live que ya tienen un recorrido de bastantes años entregando calidad de vida a sus clientes» 

Tomás Cartagena

 

¿Por qué es necesario para las empresas inmobiliarias crecer en Customer Centricity?

 

Dentro del lanzamiento, también tuvieron la palabra empresas que todavía no son marcas certificadas Best Place to Live, pero que están dando pasos en conocer a sus clientes y han adherido al Compromiso 2022-2023.

Carolina Arenas, Gerente de clientes de Pocuro en Chile contó sobre el proceso en su organización: «efectivamente llevamos 2 años de medición con EPECI (la solución tecnológica de #tga que evalúa la satisfacción de clientes inmobiliarios). Principalmente estamos haciendo una especie de diagnóstico para ver cómo estamos posicionados, porque el área de experiencias de clientes no estaba tan desarrollada.

Es super importante conocer a nuestros clientes, porque todos queremos entregar el mejor servicio posible, pero si no entendemos qué es lo que las personas necesitan o quieren es super difícil lograrlo por más que pongas la mejor intención y hasta todos los recursos.  EPECI nos ha servido para saber en qué puntos estamos más fuertes y cuáles son nuestros focos de mejora, y en definitiva entender qué quieren nuestros clientes».

Diego Rodas Director general de CDMX Home, constructora que trabaja en la ciudad de México, en la frontera con Tijuana y en Tulumba en la Rivera Maya, contó que «estamos muy emocionados con el proyecto que hemos podido comenzar a evaluar con ustedes. En México no existe hoy una empresa que nos permita medir el nivel de satisfacción de clientes para poder enfocar nuestro producto en medio de un mercado que es muy competitivo, eso nos puede dar un grado de especialización y eso nos llama mucho la atención».

Por su parte, Alejandro Burgos, Gerente Comercial de Cantabria en Perú comentó que «escuchar al cliente es sumamente importante, nos permite encontrar soluciones personalizadas para cada cliente, y eso nos permite vender más que el resto. Además nos permite conocer más qué buscan las personas, qué les llama la atención, qué sentimientos les despierta… lo mismo con las entregas. Buscamos escuchar al cliente, y eso nos permitió mejorar las ventas».

 

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